PageTop
  • Home > 
  • Research > 
  • -ファッションアパレル業界- オムニチャネル接客のOJT文化

Research

-ファッションアパレル業界- オムニチャネル接客のOJT文化

2014.9.2

-ファッションアパレル業界- オムニチャネル接客のOJT文化

デジタルマーケティングプランナーの田中修平です。

オムニチャネル<omni channel>というキーワードが騒がれている昨今。私は日々、クライアントであるアパレル企業様へオムニチャネル戦略をご提案させて頂いております。しかしこれは、商品を購入して頂くお客様向けだけではなく、同時にアパレル企業様内部の意識改革を推進しなければ、その効果は最大化出来ません。

アパレル店舗の販売員として働いたことがある自分としては、「店舗スタッフ様へのオムニチャネル教育」についてこそ、早急な意識改革が必要と感じています。

①オムニチャネル接客への変化

ブランドとお客様との架け橋となる重要な存在「店舗スタッフ様」。

この店舗スタッフ様の本業、それが「接客」です。 服の畳み直しや在庫補充やタグ付けなどに時間を取られがちですが、本質的な業務内容はお客様に対しての「接客」を行い、関係性をつくり、商品を買って頂くサポートです。

今までの「接客」とは、「店舗に来店されたお客様へのリアル接客」でしたが、Webやスマホが進化した今、「ブランド&商品情報を発信するWeb接客」も、同様の価値があることを改めて認識しなければなりません。

②Web接客の価値

例えば、店舗スタッフ様が情報を発信する店舗ブログの集合体、ブログポータルサイト。

1店舗あたり月間平均3,000訪問(セッション)で試算した場合、10店舗で月間30,000訪問。30店舗で月間90,000訪問。50店舗で月間150,000訪問を生み出します。 リアル含めてこれほどのタッチポイントを作る施策、新規顧客への露出を広げる施策は、なかなかありませんよね。

同様の理由から、弊社のstaffsnapや、スタートトゥデイ社のWEARといったファッションコーディネートアプリからの露出&集客といった、Web接客の価値が、今、非常に高まっていると言えるでしょう。

これらはブランドとユーザーとの親和性を無視したバラマキ配布popや押し売りDMのようなPUSH型の集客施策ではなく、興味があるユーザーが自主的にたどり着くPULL型のインバウンドによる集客施策というのが特徴です。

③オムニチャネル接客のOJT文化

そんな中、Webでの集客術を店舗スタッフ間でOJTといった教育体制の推進は出来ているのか、そこに一石を投じたいと思います。

ブログは個性だ!という時代は終わりました。 1人のカリスマブロガー誕生を望むよりも、全体の効率化やレベルアップを推進してこそ、スケールメリットによる狙い通りの効果が得られます。 何より、カリスマブロガーは個人の素質や努力により、必然的に生まれるのですから。

投稿の時間帯、写真の撮り方、文面による個性の表現、投稿ルーティンの簡易化、それらはトライ&エラーを繰り返し、ノウハウを蓄積して、数値根拠をもってフィードバックをして、PDCAを実施して改善してゆく。

その蓄積したノウハウを店長会で共有し、OJTを通して、店舗スタッフ様全体のレベルアップを図る。 これらは本社の理解があってこそ、推進できる文化ですね。 当たり前と思われがちですが、これらを実践できている企業様は極端に少ないのです。

【まとめ】

リアルでの接客術とともに、Webでの接客術を、きっちり学んだスタッフがOJTする文化が出来れば、ブランドの価値をもっと広く伝えることが出来るようになります。

”いつでも” ”どこでも” ”見れる” ”買える” が求められる今の時代、その答えの1つとして、「ブランド全体でのオムニチャネル接客の推進」があるのです。

Category:

Tag: , , , , , ,

関連する記事